Инструкция по написанию претензии в МТС

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Инструкция по написанию претензии в МТС». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Законодательно прописаны сроки, в течение которых сотовый оператор или контролирующий орган обязаны рассматривать жалобы абонентов. Письменные обращения рассматриваются в течение 30 календарных дней с того момента, как претензия зарегистрирована. Если требуется провести дополнительную проверку или сделать запросы в иные инстанции, отрезов времени может быть увеличен до 45 или 60 суток. Заявитель письменно уведомляется обо всех действиях.

Претензия в МТС на возврат денежных средств

Как написать претензию в МТС на качество услуг вы поняли. Также клиент может составить заявление на возврат денежных средств. Для этого необходимо:

• Заполнить шапку документа, указать причину обращения.
• Расписать, на каких основаниях вы требуете вернуть деньги.
• Если оператор незаконно списал средства со счета, то постарайтесь вспомнить примерное время и размер списаний.

Рекомендуем предварительно заказать детализацию. В ней можно просмотреть все списания и выбрать операции, по которым вы бы хотели вернуть деньги. Детализацию можно приложить к заявлению при необходимости.

Куда выслать документ?

1. Можно отправить его в центральный офис компании в вашем регионе.
2. Выслать на электронную почту.
3. Лично передать в салон и попросить зафиксировать обращение.

Подобные заявления лучше высылать в центральный офис. Рекомендуем вам отправить документ заказным письмом. В случае судебного разбирательства, представители компании не смогут заявить, что они не получали претензий от клиента.

Сроки рассмотрения претензий и жалоб

Электронное обращение рассматривается в течение 15 календарных дней. При необходимости, данный временной промежуток может быть увеличен, о чём абонента нужно также уведомить в электронном виде.

Если жалоба поступила посредством социальных сетей, то её рассматривают ещё быстрее – как правило, в течение одного рабочего дня. Общение с абонентом происходит также через личные сообщения социальные сети.

Обо всех принятых или не принятых решениях заявитель уведомляется именно в той форме, в которой была подана жалоба.

На чем следует основывать претензию

Возьмем за образец списание средств за короткие текстовые сообщения. Закон РФ «О связи» устанавливает, что абонент не оплачивает телефонное соединение, осуществленное по инициативе другого абонента. Таким образом, списывание денег за сторонние СМС – это явное нарушение закона.

Как правило, представители МТС убеждают клиента, что списание в таких случаях – это либо оплата за услуги стороннего номера или оплата за доступ к услугам некоего владельца контента. Это все беспочвенные оговорки. У абонента имеется договор только на услуги, получаемые от МТС. Ничьих других услуг МТС навязывать не может.

Более того, услуга подключения роуминга бесплатна. Деньги начинают взиматься лишь при использовании этой услуги. Почему тогда услуга сторонних коротких номеров должна быть платной без того, чтобы абонент ею пользовался? Более того, для того, чтобы абонент начал пользоваться услугами владельцев коротких номеров, он должен заключить с ними договор об услугах. То есть без договора никакие СМС с коротких номеров оплачиваться не могут и МТС не имеет права выступать посредником.

Даже если предположить, что услуги коротких номеров являются публичной офертой, то факт рассылки сообщений абонентам не является молчаливым акцептом. Чтобы стало понятнее, представим такую ситуацию: на улице раздают приглашение на платные курсы. То, что человек взял приглашение, не значит, что он согласился посещать платные курсы и тем более оплачивать их. В случае с рассылками СМС с коротких номеров примерно та же ситуация. Однако МТС приходит к выводу, что сам факт отправки СМС уже свидетельствует о договоре, и списывает деньги со счета абонента, что противоречит закону.

Причины для жалоб и претензий

Существует несколько причин жаловаться на работу мобильного оператора. Наиболее популярными из них являются:

• Рассылка спама. Часто реклама навязывается через электронные письма, через телефонные звонки (обычно в самое неудобное время), в виде SMS-сообщений. Согласно статье 18 Закона № 38-ФЗ, запрещается использовать Интернет и мобильную связь для рассылки рекламы, если клиент не дал на это письменного согласия.
• Низкое качество связи. Это не всегда зависит от эффективности работы оператора. Связь может прерваться, например, из-за погодных условий. О любом сбое в работе следует сообщить поставщику услуг, чтобы можно было начать работу по исправлению ситуации.
• Необоснованное подключение услуг, списание средств с вашего счета. Если определенные услуги предоставляются без согласия, потребитель может отказаться от них. Об этом говорится в пункте 26 Указа № 1342. Если с вас уже взяли плату за такие услуги, вы должны потребовать возврата денег. Если это не так, вы должны пожаловаться в Роспотребнадзор.
• Использование персональных данных вне правового поля. К операторам мобильной связи иногда обращаются представители различных государственных структур с просьбой предоставить персональные данные их клиентов. Они должны отвечать, но не во всех случаях. Если произошла незаконная утечка, необходимо подать жалобу в Роскомнадзор.
• Отказ от расторжения договора на оказание услуг. Как и любой поставщик услуг, МТС не заинтересована в потере клиентов. Но оператор не имеет права отказать в расторжении договора. Тем самым она нарушает статью 32 Закона о защите прав потребителей. 32 Закона о защите прав потребителей.
• Грубость и некомпетентность сотрудников. Бывают ситуации, когда сотрудник компании не может предоставить клиенту достоверную или полную информацию, не обладает необходимыми знаниями и навыками, груб. Это значительно снижает качество обслуживания и увеличивает “отток” клиентов.
• Низкая скорость интернета.

Нормативно-правовую основу деятельности МТС составляют следующие документы:

• Конституция РФ;
• Гражданский кодекс РФ;
• ФЗ № 208-ФЗ от 26.12.1995 г. «Об акционерных обществах»;
• Закон № 2300-1 от 07.02.1992 г. «О защите прав потребителей»;
• ФЗ № 126-ФЗ от 07.07.2003 г. «О связи»;
• Устав ПАО «МТС» от 28.06.2018 г. (редакция № 14);
• Положение о Совете директоров от 28.06.2018 г.;
• Политика о внутреннем контроле и аудите от 15.12.2017 г.;
• Положение о Президенте от 25.06.2015 г.;
• Политика по интегрированному управлению рисками от 15.12.2017 г.;
• Положение о Правлении от 25.06.2015 г.;
• Кодекс делового поведения и этики, утвержденный 18.02.2016 г.

Последний акт регулирует сферу взаимоотношений сотрудников компании и клиентов при оказании услуг.

Причины для подачи претензии

Важно уметь правильно сформулировать претензию, чтобы компания не смогла отказать в ее рассмотрении. Ниже перечислены основные причины, по которым компания МТС может удовлетворить претензию:

1. Качество услуг не соответствует заявленному в договоре.
2. Низкое качество связи.
3. Большое количество спама.
4. Подключение платных услуг без согласия клиента.
5. Отказ в расторжении договора.
6. Нарушение прав клиента.
7. Жалоба на сотрудников организации.
8. Незаконное списание денежных средств со счета.
9. Скорость интернета не соответствует заявленной оператором.

Куда можно написать жалобу?

КУДА ПОЖАЛОВАТЬСЯ

СУТЬ ЖАЛОБЫ (ПРОБЛЕМЫ)	КУДА ПОЖАЛОВАТЬСЯ
Жалоба на нарушение прав граждан на неправомерные действия/ бездействие	Банк России
Нарушение прав потребителей, в том числе непредоставление информации (предоставление неполной информации), включения в договор условий, ущемляющих права потребителя	Роспотребнадзор

Как правильно написать жалобу на МТС

Жалобу или заявление можно написать от руки или на специальной форме — скачать на официальном сайте или спросить в офисе.

Перед написанием следует внимательно изучить договор. Именно он является документом, регулирующим отношения между оператором сотовой связи как поставщиком услуг и физическим лицом (юридическим лицом).

Текст обращения должен быть составлен с учетом рекомендаций Федерального закона от 25.07.2012 г. 59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 2 мая 2006 г. Для того, чтобы жалоба была рассмотрена максимально эффективно и в сроки, предусмотренные законодательством, она должна соответствовать следующим требованиям:

• Размер электронного письма не должен превышать 2000 символов. Кратко опишите проблему. Укажите, какие положения или пункты договора были нарушены. Опишите, какое решение вы ожидаете.
• Укажите адрес магазина или салона, где произошла авария; ФИО лиц, действия которых обжалованы.
• Приложите к запросу подтверждающие документы. Для электронного формата файлы могут быть в формате txt, doc, rtf, xls, pps, ppt, pdf, jpg, bmp, png, tif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov или flv до 5 МБ (без хранения). Лучше всего отправлять большие файлы по обычной почте, о чем нужно сообщать по электронной почте. Для бумажного обращения необходимо составить перечень подтверждающих документов (чеки, распечатки, контракты).
• Запрещается писать электронное обращение латиницей или заглавными буквами.
• обязательно наличие полного и надежного обратного адреса. Также желательно указать номер телефона для связи, так как может понадобиться уточнить детали.
• В заголовке следует указать, кому адресовано письмо, адрес организации, полные и достоверные данные соискателя.
• Текст должен быть разбит на предложения и не содержать угроз, ненормативной лексики или ненормативной лексики.

Жалобы не принимаются: анонимно; Содержит вместо описания инцидента ссылку на сторонний Интернет-контент, в котором был размещен неразборчивый или нежелательный текст.

Претензию в бумажном виде предпочтительно самостоятельно отнести в офис оператора. Нужно попросить поставить отметку о принятии, отксерокопировать заявление и получить второй экземпляр с отметкой.

Обращение должно быть составлено максимально подробно, чтобы было проще понять суть претензии и решить ее.

Если ситуация развивалась в несколько этапов, нужно детально рассказать про каждый из них.

Если были нарушены какие-то пункты договора клиента, нужно перечислить их.

Сотрудники МТС не рассматривают заявления в следующих случаях:

• анонимные;
• без самой претензии, только со ссылкой на какой-либо источник;
• написанные неразборчивым почерком;
• содержащие вопросы, не относящиеся к работе компании;
• содержащие угрозы или ненормативную лексику.

«Легкий платеж» в руках мошенников

МТС и другие операторы имеют приложения для совершения платежей через мобильный телефон. Существующая система безопасности должна предотвращать несанкционированное списание средств. Однако мошенники пользуются неосведомленностью граждан и обманным путем выведывают данные для списания денежных средств. При покупке sim-карты МТС по умолчанию всем абонентам подключен сервис «Легкий платеж» МТС. Мошенничества в последнее время все чаще совершаются с его помощью, у Мегафона это называется «Мобильные платежи». Злоумышленники постоянно отслеживают изменения в сервисах платежей и ищут слабые места.

Схема обмана, в этом случае, выглядит следующим образом:

Будьте внимательны

Участились случаи телефонного мошенничества через смс. Преступники отправляют сообщения с просьбами о денежной помощи от имени близких людей, либо просят перезвонить. Будьте осторожны и всегда сначала звоните на настоящие номера родственников, от которых поступило сообщение.

1. Мошенник связывается с абонентом от имени сотового оператора и сообщает о проблемах со связью, взломе личного кабинета или иную историю.
2. Далее злоумышленник объясняет, что есть выход из ситуации и предлагает свою помощь.
3. На номер абонента от оператора приходит код, который доверчивые граждане сообщают мошеннику.
4. После этого с баланса списываются денежные средства.

Дело в том, что авторизоваться в сервисе «Легкий платеж» можно с любого устройства через приложение, посредством кода из полученной СМС. Абонент не должен называть код сторонним лицам, иначе те получают возможность совершать переводы с баланса телефона.

Претензия к компании МТС

Закон РФ «О связи» устанавливает, что абонент не оплачивает телефонное соединение, осуществленное по инициативе другого абонента. Таким образом, списывание денег за сторонние СМС – это явное нарушение закона. Как правило, представители МТС убеждают клиента, что списание в таких случаях – это либо оплата за услуги стороннего номера или оплата за доступ к услугам некоего владельца контента. Это все беспочвенные оговорки. У абонента имеется договор только на услуги, получаемые от МТС. Ничьих других услуг МТС навязывать не может. Более того, услуга подключения роуминга бесплатна. Деньги начинают взиматься лишь при использовании этой услуги. Почему тогда услуга сторонних коротких номеров должна быть платной без того, чтобы абонент ею пользовался? Более того, для того, чтобы абонент начал пользоваться услугами владельцев коротких номеров, он должен заключить с ними договор об услугах. То есть без договора никакие СМС с коротких номеров оплачиваться не могут и МТС не имеет права выступать посредником. Даже если предположить, что услуги коротких номеров являются публичной офертой, то факт рассылки сообщений абонентам не является молчаливым акцептом. Чтобы стало понятнее, представим такую ситуацию: на улице раздают приглашение на платные курсы. То, что человек взял приглашение, не значит, что он согласился посещать платные курсы и тем более оплачивать их. В случае с рассылками СМС с коротких номеров примерно та же ситуация. Однако МТС приходит к выводу, что сам факт отправки СМС уже свидетельствует о договоре, и списывает деньги со счета абонента, что противоречит закону. Сама компания МТС и многочисленные советы в Интернете рекомендуют написание претензии посредством официального сайта этого оператора сотовой связи, как самый эффективный метод. С чисто юридической точки зрения написание жалобы на сайте нельзя отнести к эффективным методам, если речь идет о серьезных вопросах по следующим причинам: обращение онлайн или любым другим электронным способом недоказуемо;

Как написать претензию в МТС

Что касается окончательного решения, то результат будет зависеть от многочисленных факторов.

Оператор дорожит своей репутацией, поэтому постарается сделать все возможное, чтобы доказать свою правоту.

Хотя, если произошло очевидное списание денег с баланса обманным путем, например, были подключены платные услуги без ведома абонента, то можно рассчитывать на возврат средств. Выяснить причину списания денег можно получив детализацию на МТС. Перед тем, как написать претензию в МТС следует убедиться в том, что вина оператора действительно очевидна.

Если вы убеждены, что МТС не предоставляет вам оплаченные услуги в полном объеме, подключает услуги без Вашего ведома или еще каким-то образом нарушает условия договора, то обязательно пишите жалобу. Если же у вас есть сомнения, то проверьте все еще раз. Вы легко можете узнать, какие услуги подключены на МТС узнать условия тарифа и посмотреть детализацию счета.

Все это поможет разобраться в ситуации и выяснить, действительно ли имеет смысл писать жалобу. Чтобы написать претензию в МТС выполните следующие действия:

• Распечатайте бланк претензии и отнесите в любой салон связи МТС;
• претензии перейдя ;
• Бланк претензии также можно отправить на электронный адрес файл и заполните все поля (номер телефона, паспортные данные владельца номера, номер клиентского договора и образец жалобы);

В принципе, заполнение бланка не должно вызвать вопросов, кроме одного момента.

Претензия в МТС: как написать жалобу

В главном навигационном меню есть пункт «Обратная связь», воспользуйтесь им для формирования сообщения и дальнейшей отправки в режиме онлайн.

Полезная информация: наиболее продуктивными можно считать все варианты, однако, через чат или обращение на горячую линию будет затрачено меньше времени, чем на личное посещение представительства и формирование заявления.

Многие ищут официальную форму, по которой было бы проще заполнить жалобу, однако, стоит отметить, что унифицированного документа не существует ввиду постоянного обновления структурных подразделений. Писать претензию в МТС можно в произвольной форме с правильным заполнением шапки на имя администратора отделения связи (в случае обращения через салон МТС). Написать жалобу может гражданин, как физическое лицо или представитель организации, как корпоративный клиент от юридического лица.

Похожие записи:

• Увольнение по инициативе работодателя: образцы документов
• Налоговый вычет при покупке дома
• Что делать если управляющая компания подает в суд за неуплату коммунальных услуг